保障用户优质（zhì）的消费体验，是快手电商助力商家成长的重要环（huán）节。为了打（dǎ）造更立体的生（shēng）意（yì）模式和购物体验，扶持商家（jiā）在“116品质购（gòu）物（wù）节（jiē）”期间进一步（bù）成长，近（jìn）日，快手电（diàn）商正式上线自研智能（néng）客服机器人（rén），帮助商家优化运营管理，更好地备战“116”。

据（jù）悉，当（dāng）前使用（yòng）智能客服机器人产品的快手（shǒu）商（shāng）家量已突破1.3万，累计30位千（qiān）万级粉丝商家接入，日均接待买家量超过40万，众多商家（jiā）对客服（fú）机器人给予了好评。

快手电（diàn）商（shāng）智（zhì）能客服机器人利用了业（yè）内前沿的自然语言处理技术（shù），从（cóng）而实现用户咨（zī）询意图的精确理（lǐ）解（jiě）以及情绪表达刻画，在快速、准确响应用户问题的同时，提供（gòng）了更贴心和（hé）人性化的（de）交互体验（yàn）。

商（shāng）家只需登（dēng）陆（lù）电脑版快（kuài）手电商后台，点击“客服（fú）管理”-“客服机器人”进入快手客服机（jī）器人页面，开启（qǐ）快手客服（fú）机器人，即可享受智能服务（wù），进行问答知识管理和（hé）店铺（pù）接（jiē）待配置。

作为快手（shǒu）自研机器人，此款智能客服机器人拥有负（fù）面情绪识别功能、商品关联功能和通（tōng）用知识库服务三大特色功能。为了给消费者提供更佳（jiā）体验，当（dāng）识别（bié）到（dào）消费者有负面情绪时，机器人会及时给予安抚，并转接至人工客服接待；当消费者咨询某一商品时，机器人（rén）可以针对该商（shāng）品进行精准回答。

在（zài）通用知识库服务中（zhōng），快手专业机器人训（xùn）练师会为商（shāng）家配置多个买家问法和答案，大（dà）大提升了客服（fú）效率。商（shāng）家还可以通过自定义维护，实（shí）现在日（rì）常和夜间都可以秒级响应，为用户（hù）提供7×24全时、及时和稳定的咨询（xún）体（tǐ）验，消除“无人搭理”的（de）用户（hù）体验损伤。

快手（shǒu）智能（néng）客服机器人（rén）覆盖的（de）咨询（xún）场景较为（wéi）广泛，对于直播电（diàn）商大促和直（zhí）播单量波动大，客服人（rén）手不（bú）足、日常高（gāo）频（pín）重复咨询和夜间咨询量较低客服（fú）人力（lì）ROI低的（de）现状，智能客服机器人都可以很好（hǎo）地助（zhù）力卖（mài）家降（jiàng）本提效。当前，其会话（huà）转人（rén）工率低于35%，实现70%的沟通、简单咨询（xún）场景由机器人完全解决，整（zhěng）体预估为商（shāng）家（jiā）节省人力近千人。

通过接入（rù）智（zhì）能客服机器人，10万规模左右的中小卖家可（kě）以将3分钟回复率（lǜ）从平（píng）均（jun1）35%提升（shēng）至70%，实现在0客服人力追加投入下回复率星级（jí）分（fèn）数达标，获得更多（duō）平台权益。

截止目（mù）前，大（dà）量商家借助智能客服机器人实现（xiàn）了高（gāo）效的客服回应，百（bǎi）万（wàn）卖家占比总（zǒng）体的1/3，智能机（jī）器（qì）人询单（dān）支（zhī）付转（zhuǎn）化率、客单（dān）价、件单与人工基本持平，借（jiè）助（zhù）人机协同实现了更好地响应询单，提升（shēng）了询单成交率。

在快手（shǒu）智（zhì）能客服机器人的帮助下，不少商家（jiā）提高了运营能力，从而在“116”期间取得更好的销售成绩。未来，快手电商将持（chí）续释放智能技术的应用价（jià）值，推（tuī）出和优化电商（shāng）辅（fǔ）助运营产品（pǐn），以智能服务提升用户体（tǐ）验，扶持（chí）更多商家快速成长。