新基（jī）建推动（dòng）医疗客服机器（qì）人升级

在2020年春（chūn）天，新基建很（hěn）火，中央（yāng）定调，投资（zī）加码

随着新冠肺炎得到稳定（dìng）控制，解（jiě）决经（jīng）济下行问题成为当务之急。2月3日，中（zhōng）央（yāng）政治局常（cháng）委会会议（yì）首次（cì）做出部署，提（tí）出要加快新兴（xìng）消（xiāo）费潜力（lì），积极丰富（fù）5G技术应用场景，带动5G手机等终端消费，推动增加（jiā）电子商务、电子政务（wù）、网络（luò）教育、网络娱乐（lè）等方面消费（fèi）。随后的（de）30天内，仅（jǐn）中央层（céng）面（miàn）就至少5次部署（shǔ）与“新基建”相关的任务（wù），各地（dì）相关政策文件更是不胜枚举。在新基建七（qī）大领（lǐng）域中，人工智能及场景应（yīng）用的基础建设，被称为（wéi）消费（fèi）投资的主战（zhàn）场。而在人工智能的商业化落地及实际（jì）应用中（zhōng），智能客服已（yǐ）为众多行业进行了（le）科（kē）技赋能，帮助众多（duō）企业完成（chéng）了（le）客服中（zhōng）心（xīn）的智能化转型。

智能客服开（kāi）启千亿市场

作为企业与客户的桥梁，客（kè）服的（de）重要（yào）不言而（ér）喻。我国客服行业（yè）的发展（zhǎn）阶段大致（zhì）可分为（wéi）三部（bù）分：传统的（de）呼叫中心软件到PC端网页（yè）在线客服，再到云呼叫中心和客（kè）服机器人（rén）。在这一发展过程中，客服的痛点也逐渐显露。从企业来讲，客服（fú）的投入（rù）成本与价值回报不成正（zhèng）比；从客服人员来讲，职业成长空（kōng）间小（xiǎo），技能单（dān）一。客服机器人（rén）的（de）出现，解决了（le）部分简（jiǎn）单重复（fù）性的（de）问题。但其机械式的回答体（tǐ）系（xì）也（yě）降低客户（hù）体验。人工（gōng）智能（néng）技术的落（luò）地（dì），让客服机器人（rén）变“聪明”了。

我国智（zhì）能客服行业产（chǎn）业链

我国客服（fú）产（chǎn）业（yè）存（cún）量（liàng）和增量（liàng）市场空（kōng）间

此外，根据2018年5月发布的（de）《中国智能客服（fú）行业研究报告》统（tǒng）计，客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。智能客服企业通过人工智能、大数据等技术提升客服营销等企业服务（wù）环节，还（hái）将占有原来的（de）人工工（gōng）资、硬件设备、场（chǎng）地租赁等原有市场。综上，智能客服市场大（dà）有可为。

行（háng）业大牛领衔（xián），全球36万合作伙（huǒ）伴共建生态圈智能客服企业的创立高峰是（shì）在2013年前后。成立于2009年的（de）厦门快商通科技股份有限公司（下（xià）文简称：快商通）也是在这时，开始了二次创业。

2009年，肖龙（lóng）源凭（píng）着（zhe）一（yī）腔创业（yè）热血在厦门（mén）创立了（le）快商通，开展流量代理业务，并很快达到了“小富即安”状态。2011年（nián），人工智能、互联网（wǎng）创（chuàng）业热情高涨，快商通进行重组（zǔ），力（lì）图扩大自己的舒适圈，征战医疗人工智（zhì）能领（lǐng）域。谈及快商通为（wéi）何（hé）会瞄准（zhǔn）医疗领域，快（kuài）商通“艾赋（fù）能大脑（nǎo）”执行董事（shì）刘晓葳博士说到，其一，医疗属于常青（qīng）行业，拥（yōng）有持续增长的市场空（kōng）间；其（qí）二（èr），医（yī）疗行（háng）为的本质是救死扶伤，拥有很（hěn）大的社会价值；其三，医疗行业营销（xiāo）属性很强（尤其是民（mín）营医疗），对智能客服的需求旺盛；其四，自成立（lì）始，快商通便非常注重（chóng）人才的培（péi）养和（hé）布局（jú），拥有深（shēn）厚的技（jì）术基础。技（jì）术是快商通的核心优势所在。

2012年，快商通开始自然语言处（chù）理等人工（gōng）智能技术的相关（guān）研发。为了（le）满足企业针（zhēn）对不同客户的（de）差（chà）异化营销需求。提升（shēng）客服系（xì）统（tǒng）对不同客户、不同事项（xiàng）的（de）服务资源配（pèi）置，快（kuài）商（shāng）通开（kāi）始声纹识别和语言识别技术的研发（fā）。仅过（guò）三年，其（qí）声纹识别技术在10亿级别规模（mó）的声纹库检（jiǎn）索中（zhōng）便达到80%首选识别率，超过行业普遍的60%识别率。2018年（nián），百度前独立董事、苹果语音研（yán）究院前院长李海洲教（jiāo）授（shòu），正（zhèng）式加盟快商（shāng）通并担任首席科学家，加快（kuài）快商通人工智能产业（yè）落地。李海（hǎi）洲（zhōu）教授是亚洲自（zì）然语言处理（lǐ）协会（huì）(AFNLP)主席、也是国际语音通信学（xué）会(ISCA)首位华人（rén）主席，荣获美（měi）国电气与电（diàn）子工程师协会IEEE Fellow（最（zuì）高荣誉），是国家（jiā）上（shàng）最（zuì）早从事声纹识别技（jì）术研究（jiū）的（de）学者（zhě）之（zhī）一。2019年1月（yuè），由中国（guó）标准化研究院、快（kuài）商通共建的自（zì）然语（yǔ）言处（chù）理标准化研究基地的落（luò）地，也是快商（shāng）通技术力（lì）量的一个缩影。目（mù）前，快商通技术团队已（yǐ）形成一支（zhī）以李海洲教授（shòu）领衔的百人博硕研发团队，国内外在申及授（shòu）权专利（lì）超过400项，还（hái）获（huò）得（dé）了中国人工智能（néng）最高奖“吴文俊人（rén）工智（zhì）能科技进步奖（jiǎng）”等数百（bǎi）项行业和个（gè）人荣誉现阶段，快（kuài）商通已形成基于自然语言处理和声（shēng）纹（wén）、语音识别等技术的双脑业务：感知智能“智能生（shēng）物识（shí）别（bié）大脑”和认知智能“艾赋能大（dà）脑（nǎo）”，并广泛（fàn）应用于金融、安防、能源（yuán）、交通、医疗健康、公安司法等（děng）垂直领域，“服务+营销”的智能化（huà）客服体系，覆（fù）盖企（qǐ）业超过了（le）36万（wàn）家。

医疗（liáo）行业对智能客服需（xū）求旺盛

疫（yì）情期间，由于恐慌等（děng）情绪的影响，很多问诊平台面（miàn）对的是海量的咨询情况，医（yī）护人员不足。快（kuài）商通快（kuài）速推出了智能新冠肺炎咨询机（jī）器人及配套客服系统，以公众号、网站、小（xiǎo）程序为（wéi）咨（zī）询（xún）入口，为用户提（tí）供通用防护知识科（kē）普、就医指引（yǐn）、心理治疗、复工（gōng）疏（shū）导（dǎo）等服（fú）务。该系统通过让机器人学习与疫情相关的专业知（zhī）识（shí）来形成对疑似患者提（tí）问分析判（pàn）断的能力，从而在初诊阶段减（jiǎn）少医护的工（gōng）作量。在刘晓葳看（kàn）来，这种基于人工（gōng）智能技术（shù）的（de）问诊（zhěn）机器人其本质便是智能客服。他以民营医（yī）疗（liáo）为（wéi）例，介绍了医疗（liáo）领域对智能客服的需求点：

首先，降低医疗机构经营（yíng）成本（běn）。传统人（rén）工客（kè）服流动性（xìng）大、培训成本高、服务水平（píng）良莠不齐，无法满（mǎn）足日益提升（shēng）的客户需（xū）求（qiú）。智能客服能够快速拥有一套完整的知识体系（xì），更（gèng）快更好地与（yǔ）用（yòng）户之间建立交（jiāo）互渠道，降低医疗机构人工成本，且机（jī）器人工作时（shí）间（jiān）不受（shòu）限制，可24小时响应用户（hù）需求。

其次，提高医护人员工作效（xiào）率。一（yī）些简（jiǎn）单、重复问题消磨了人工客服大（dà）量的（de）时间（jiān）、精力，智（zhì）能客服可以解决（jué）一（yī）些（xiē）常识（shí）性问题，让医疗人员（yuán）专攻高精尖医疗难题，促进（jìn）社会办医（yī）的质量（liàng）提升。

基于此（cǐ），快商（shāng）通推出了智能化医疗营销解（jiě）决方案，能（néng）够（gòu）辅助甚至代替（tì）人工回（huí）答问题。服务（wù）过程中（zhōng）还通过深度学习技术，自主学习营（yíng）销客服话术并更新知（zhī）识（shí）库。

营（yíng）销（xiāo）、运营双管齐下（xià）

售前（qián）问（wèn）题是智能（néng）客服的棘手（shǒu）领域（yù）。由于售前客户来源多样，在（zài）问题和诉求（qiú）等方面更加开放、个性化需求更（gèng）明（míng）显，对于技（jì）术的（de）要求也更高（gāo），但（dàn）其能够（gòu）直接推（tuī）动营销，商业潜力颇大。所以这一块是很多（duō）智（zhì）能客服企业（yè）“想吃（chī）却吃（chī）不到的蛋糕”。

快商通的（de）智能（néng）护医（yī）疗营销解决方案，实现（xiàn）了“售（shòu）前+运营+售后”的全流程服务，用自然语言处理技（jì）术仿真对（duì）话，更好地理解（jiě）用户输入语言的不同意图，必要（yào）时还会（huì）发起追问、暖场、多轮对话，以达到售前业务（wù）目标。面向医疗领域，快（kuài）商（shāng）通为美莱集团等各领（lǐng）域头部企业提供（gòng）智能营销客（kè）服系统、仿真营销（xiāo）客服机器人等产品及配（pèi）套服务。目前，快（kuài）商通智能医疗营销解决方案在（zài）全（quán）国（guó）医（yī）美企业（yè）覆（fù）盖率超过了80%。

智（zhì）能客服未来正（zhèng）在（zài）逐渐清晰

未来的客（kè）服体系是基于多渠道的融合（hé），无论是（shì）人（rén）工还（hái）是智能客服，其目的（de）都在于客户解决问（wèn）题（tí）。所以，“以客户为中心（xīn）”始终是只能客服的本质。随（suí）着技术的进（jìn）步，智能客服的发展趋势已逐渐显现出（chū）来（lái）： 1、从业务需求逐渐过（guò）渡到医疗本（běn）质需求。客服的能动性（xìng）将（jiāng）是智（zhì）能客（kè）服的（de）下一个发（fā）展（zhǎn）重点（diǎn）。如何（hé）让（ràng）智能客服拥有随机应变的（de）能力？这项（xiàng）能力（lì）的背后（hòu）需要有一（yī）套完整（zhěng）的（de）医疗知识图谱（pǔ）来做（zuò）基础，而知识图谱的构（gòu）建（jiàn）也需要企业投入大量的（de）时间（jiān）、人力和技术（shù）。2、民营（yíng）医疗（liáo）机构的组织结构发生重大变（biàn）化（huà）。客服人员、医（yī）生助理将被人工智能训（xùn）练师、医疗知（zhī）识库的专业运（yùn）维人员取代，民营（yíng）医疗机构的成本和利（lì）润结（jié）构也会（huì）随之变化。3、行（háng）业覆盖横向拓展，应用场景更丰富。在（zài）医疗领（lǐng）域（yù），智能客服将不会局限在消费医疗和民营医疗机构，康复养老、保健、体检等也（yě）会成为（wéi）新（xīn）的增长领域（yù）。4、智能（néng）客服载体变化。前文提及（jí）到追问、多轮对话都是智能客服拟真化的表现。人类社会传递信息（xī）的（de）载体经（jīng）历了从文字到图片（piàn）到声音，再（zài）到（dào）视频的进化（huà），随着技术的发（fā）展（zhǎn），智能客服（fú）的载体也将从文（wén）字到语音（yīn）互动，发展到图像、视频交互。

基于智能客服的发展苗头，快商通将继续稳（wěn）固医疗智（zhì）能客服行业龙头（tóu）位置，寻找行业更多（duō）痛（tòng）点（diǎn），并提供完整的解决方案。展望未来，快（kuài）商通将打造人工智能（néng）引擎（qíng）平台，扎实做好人工智（zhì）能的基础设（shè）施建（jiàn）设，扩大人（rén）工智能（néng）生态圈，力图让AI进入每个人的生活。

政府加入某一领域无疑会对该领域带来资源（yuán）倾（qīng）斜，产生积（jī）极影响（xiǎng），但同时，这一领域也会（huì）受到政（zhèng）府的严（yán）格（gé）整（zhěng）治和规范。在刘晓葳看来，国家发展新基建，人（rén）工智能将会有一次大洗牌，大浪淘沙，只有真正有技术的实力企（qǐ）业，才能继（jì）续发光（guāng）发（fā）亮。